ケーススタディ【コンセプト強化プラン】

ホテル経営で大切なのが、「顧客に提供するポリシーの質と量」を確実にすることにあります。これはホテルの経営哲学とも言うべき、基本理念(コンセプト)であり、更に他のホテルとの違いを明確にしたコンセプトで独自性を持たせることが必要です。

人には一人ひとりに個性があります。
同じようにホテルにも一つ一つに個性があります。
人の個性がその人の価値観を決めるように、ホテルの個性もそのホテルのマネジメントと従業員に対する信頼度、好感度、更にはサービスへの期待感をも決める要素となります。

コンセプトの重要性

ホテルの個性に対する社会の評価が高ければ高いほど、顧客は利用するたびに満足感を感じさせ、更には顧客自身の「品格」が高められるという意識が働きます。所謂「ブランド」に対する誇りです。

ブランドは一度作られると従業員はそのイメージを壊すまいとして日々のサービスに細心の注意を払います。この意識が更にサービスのレベルを押し上げ、また新たな顧客を創造することになります。この現象が従業員の誇りとなり、益々良い循環となっていきます。

この方向に従業員の意識を持っていく「行動の方向付け」となる精神的指標がコンセプトです。

コンセプトの作成

そのコンセプトを決める上で、
次のような事項を検討し方向性を導き出します。

  • コンセプトの明確化・統一化
    1. 誰にでも分かる。
    2. 何処でも同じ
    3. 誰が見ても同じ
  • 認知の為のプロモーション展開
  • コンセプトに基づいたオペレーションの充実・コンテンツの充実
    (サービス・内容両面)
  • 顧客視点に立ったサービスの展開
  • 来場者、潜在顧客へのCS(顧客満足度)最大化への戦略の構築
  • 常に1つ上のクオリティを目指す。

営業方針の明確化

経営理念という精神的な経営の方向付けを
具体的な形にする営業方針を定めます。

サービスマネージメントの実践

顧客満足・顧客の増加・収益の向上

サービスは人が生み出します。多くのお客様に複数の従業員が色々な局面でサービスを提供するホテルでは、どの様なお客様に、どの様なサービスを提供すれば良いかを顧客の評価だけで決めるのではなく、サービスを提供するホテル自身も点検し、評価するサービスマネジメントの実践します。

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